COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Jadi apa itu CRM?
CRM merupakan konsep yang kompleks dan multidimensi berfokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan serta nilai bagi pemegang saham. Nah, dalam konteks bisnis modern, CRM berfungsi mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas, meningatkan efisiensi, serta mendukung transformasi digital. Melalui data terintegrasi, perusahaan dapat memahami kebutuhan konsumen, merancang layanan personal, melakukan cross-selling dan upselling, serta mengambil keputusan berbasis analisis yang lebih tepat.
Salah satu konsepnya yaitu datanya mencakup informasi tentang preferensi, perilaku pembelian, dan interaksi pelanggan dengan perusahaan. Dengan menganalisis data in, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih baik tentang bagaimana mendekati pelanggan dan mengoptimalkan setiap tahap dalam siklus hidu pelanggan.
Adapun yang menyebutkan CRM operasional yang di mana CRM Operasional muncul sebagai respons terhadap kebutuhan bisnis akan otomatisasi proses interaksi pelanggan. Ini dirancang untukmengurangi beban administratif, memungkinkan tim berfokus pada pembangunan hubungan yang lebih mendalam dan personal dengan pelanggan.
KARAKTERISTIK CRM
1. Hubungan pelanggan : interaksi berkelanjutan dan personalisasi
2. Teknologi : Sistem dan alat digital yang mendukung CRM
3. Strategi pemasaran : pendekatan hubungan pelanggan jangka panjang
4. Proses bisnis : metodologi dan alur kerja terstruktur
MENGENAL SEJARAH CRM
Customer Relationship Management (CRM) bermula dari cara tradisional, yaitu pencatatan manual dan penggunaan Rolodex pada tahun 1950–1970-an sebagai media penyimpanan data pelanggan. 1980-an: Muncul software manajemen kontak digital, seperti ACT! (1986) sebagai Rolodex versi modern.
1990-an: Hadir Sales Force Automation (SFA) untuk otomatisasi penjualan. Siebel Systems (1993) merilis CRM terpadu, lalu Salesforce (1999) memulai era CRM berbasis cloud.
2000-an: Cloud CRM makin berkembang, terintegrasi dengan media sosial (Social CRM) dan akses Lewat Mobile CRM.
2010-an–sekarang: CRM semakin pintar dengan AI, big data, dan chatbot, menghadirkan layanan prediktif dan pengalaman lebih personal.
PENTINGNYA CRM DALAM BISNIS MODERN
1. Meningkatkan pemahaman tentang pelanggan karena membantu perusahaan mengumpulkan data yang komprehensif tentang pelanggan, termasuk riwayat transaks, dll.
2. Meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan melalui pengalaman yang dipersonalisasi dan hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan pelanggan.
3. Mengotomatiskan proses bisnis termasuk penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan
4. Menyediakan analisis yang mendalam untuk memahami trend dan pola pelanggan
5. Mendukung pengembangan produk dan layanan
6.Mengoptimalkan penggunaan sumber daya
7. Memfasilitasi kolaborasi antar departemen
ELEMEN KUNCI CRM
1. Strategi pelanggan (Customer strategy) fokus memahami siapa pelanggan, perilaku, dan kebutuhannya
2. Teknologi CRM (CRM Technology) software untuk mengelola data, otomatisasi promosi, analisis, dan interaksi pelanggan.
3. Manajemen data pelanggan untuk pengalaman personal dan layanan cepat.
4. Personalisasi (Personalization) yang memberikan pengalaman sesuai kebutuhan tiap pelanggan.
5. Interaksi pelanggan (Customer Interaction) yang komunikasi berkelanjutan melalui email, media sosial, telepon, dll.
KOMPONEN UTAMA CRM OPERATIONAL
1. OTOMATISASI PEMASARAN : Mengelola kampanye, segmentasi pelanggan, dan komunikasi otomatis seperti email marketing dan notifikasi. Memastikan pesan yang tepat sampai ke audiens yang tepat pada waktu yang tepat.
2. OTOMATISASI PENJUALAN : Melacak prospek dari tahap awal hingga penutupan, mengelola pipeline penjualan, dan mengotomatisasi aktivitas sales seperti follow- up dan penjadwalan rapat.
3. OTOMATISASI LAYANAN PELANGGAN : Manajemen tiket layanan, respons otomatis untuk pertanyaan umum, dan pemantauan kepuasan pelanggan melalui survei terintegrasi dan sistem umpan balik.
MANFAAT CRM OPERASIONAL UNTUK BISNIS
1. EFESIENSI OPERASIONAL : Mengurangi pekerjaan manual yang berulang, membebaskan waktu tim untuk fokus pada tugas yang lebih strategis dan bernilai tinggi.
2. PENINGKATAN PENJUALAN : Mempercepat siklus penjualan dan meningkatkan tingkat konversi prospek menjadi pelanggan berkat follow-up yang konsisten dan tepat waktu.
3. KEPUASAN PELANGGAN : Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan yang lebih cepat, responsif, dan dipersonalisasi, membangun loyalitas jangka panjang.
4. KOORDINASI TIM : Memfasilitasi kolaborasi tanpa hambatan antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, memastikan konsistensi pesan dan pengalaman pelanggan.
0 Komentar